9月16日，由中国通信标准化协会主办、中国信息通信研究院承办的“2025数字化转型发展大会”在北京召开。会上，第四届“鼎新杯”数字化转型应用征集活动评选结果正式揭晓。平安产险云南分公司凭借《数字化转型客户投诉智能预警项目》成功入选，成为保险行业运用数字化手段强化消费者权益保护、优化客户服务体验的卓越典范。
在金融市场快速发展的当下，消费者权益保护面临诸多新挑战。平安产险云南分公司以党建为引领，秉持“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的理念，充分发挥自身数据科技优势，联合平安产险总部科技数据团队，开启创新之路。
该项目深度融合声音工厂、AI语义识别以及客户画像等前沿技术，精心打造投诉智能预警系统。系统集成多达34个关键服务节点，创新性地构建起从报案到赔付全流程的情绪监控及预警响应机制。它如同一位“智能管家”，实时捕捉客户情绪变化，量化怒气值，并将预警结果自动分发，真正做到将矛盾化解在萌芽状态，实现诉前高效治理。
此项目始终以保护消费者权益为核心宗旨，紧紧围绕“矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控”展开。通过数字化技术，成功实现投诉关口前移，精准契合保险消费升级以及客户需求多元化的趋势。平安产险云南分公司更是大胆革新理赔服务模式，从传统的“被动处理投诉”转变为如今的“主动预警风险”。通过构建先进的预警模型，系统能够全流程监测客户声音与情绪，深度洞察客户潜在需求，并实时匹配个性化服务策略，将消费者权益保护无缝融入从客户报案到理赔赔付的每一个环节。同时，项目助力建立健全高效便民的金融纠纷调解机制，为保险行业利用科技赋能消费者权益保护提供了宝贵的实践范例。
在实际应用中，该项目成效显著。它实现了投诉管理的线上化与智能化，构建起“预警预防 + 诉前治理”双轮驱动的创新模式，全方位提升服务品质。自系统上线以来，服务效能大幅提升，预警精准度超90%，预警化解率高达99%，投诉量显著下降21%。目前，这一成功实践已推广至平安产险超10家分公司，其技术方案具备广泛通用性，为金融行业在数字化赋能降低投诉方面提供了极具价值的创新模式参考。
平安产险云南分公司相关负责人表示：“此次项目入选‘鼎新杯’案例，是行业对我们数字化服务创新成果的高度认可。未来，我们将持续加大数据科技技术在客户服务与消费者权益保护工作中的应用力度，不断优化投诉智能预警项目的功能与效能，以科技为坚实后盾，筑牢消费者权益保护防线，推动保险服务质量迈向新高度。”
此次平安产险云南分公司的入选，不仅是对其自身创新能力的肯定，更为整个保险行业的数字化转型与消费者权益保护工作提供了可借鉴的方向，有望引领行业开启高质量发展的新篇章。
（中国日报云南记者站 记者 李映青）
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