“公司已经把6000元报销款打给我了，真是太感谢你们了！”近日，职工陶女士专程致电昆明市呈贡区总工会，对12351服务职工热线工单办理工作人员表达谢意。此前，陶女士因原公司拖欠出差垫付费求助工会，区总工会迅速启动调解程序，仅用12天便促成问题圆满解决。
从报销纠纷到薪酬争议，从工会关系转接到政策咨询，一条热线，成为连接呈贡区总工会与广大职工的“连心桥”。2025年，呈贡区总工会通过12351热线共受理办结职工诉求79件，惠及职工220余人，服务满意度高达98%，真正将热线打造成了职工信赖的“暖心线”“维权线”。
闭环管理，让诉求响应“有速度”
为提升服务效能，呈贡区总工会创新建立12351热线全流程闭环管理机制，畅通“受理-转办-督办-回访-归档”各个环节。通过“日汇报、周调度、月研判”制度，确保每一起职工诉求都件件有落实、事事有回音。针对欠薪、劳动仲裁等紧急事项，工会还开通应急处置绿色通道，明确办理时限，实现“接诉即办、快速响应”，显著提升了工单办结效率与职工满意度。
专业赋能，让服务供给“有精度”
面对职工多元化的诉求，精准专业的服务是关键。区总工会着力构建专业化服务体系，一方面建立覆盖劳动法规、社保政策的标准化知识库，并配备专职律师提供法律支持；另一方面，整合劳动法律监督员、集体协商指导员等专业力量，组建高效工单处理队伍。通过持续性的业务培训与实务演练，确保工作人员能够对咨询问题“一次性解答”，对复杂诉求“精准化对接”，切实提升了矛盾化解能力。
联动攻坚，让权益保障“有力度”
针对涉及面广、处理难度大的疑难工单，呈贡区总工会创新推行“12351+”联动服务模式。横向加强与人力资源社会保障、司法、劳动监察等部门的协作，建立“五方联调”机制，凝聚跨部门维权合力；纵向贯通区、街道、企业三级工会组织体系，对复杂工单实行分级督办、协同处置，并运用工会“一函两书”等工具压实企业主体责任。同时，通过线上线下多渠道宣传推广，不断扩大热线知晓度，构建起“线上响应+线下服务”的立体维权网络，从源头上有效化解劳动关系矛盾。
（中国日报云南记者站 编辑：李映青 通讯员：马鸿超）
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